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满意度100%意味着什么?华为新模式服务硬核“治愈”最后一公里

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发表于 2020-11-22 17:31 | 显示全部楼层 |阅读模式
当下年轻人都已经习惯了互联网所带来的高效生活,而线下生活中的很多低效场景,也仍是不得不面对的现实。就比如,一个只需要几分钟就完成的业务却需要和“半个小时才能解决”的大型服务排在一个队里,在传统的线下服务中,这是屡见不鲜的场景。


今天的年轻消费者早已经被科技所提升的效率“洗了脑”,他们可能不差这等待的几分钟,但却无法容忍服务过程中不为消费者考虑的种种“落后”。但更让他们没想到的是,华为却在传统线下服务中开启了全新世界。





11月20日,华为客户服务中心(北京盈科中心)正式开业,这是华为全球首家新模式客户服务中心。最重要的是,在试营业期间,这家华为客户服务中心(北京盈科中心)让消费者的平均等待时间节省6分多钟,维修&咨询平均时长缩短40%,而消费者满意度竟然达到100%。


这是什么“神仙”服务?在开业之际,寰寰姐来到华为客户服务中心(北京盈科中心),亲自体验了一次华为的新模式客户服务之后,我最大的感叹就是,华为的售后服务不仅“治愈”产品,也治愈了自己,华为更以最高水准的服务“治愈”世界。

治愈系之一:“公平+温暖”的服务启动


科技就是要为人服务,以科技改变传统线下服务模式,在华为客户服务中心(北京盈科中心),从一进门就开始了。


消费者来到这家服务中心,就有引导员询问,根据所要维修或者保养的不同业务进行不同排号分配,普通业务和“疑难杂症”有不同的排队,也有像保时捷版手机的VIP专属服务。在这一过程中,你会发现,协助取号的小姐姐,对手机、PC、平板、耳机、手表手环等华为产品的使用技巧都能如数家珍,能给你安排到最合适的队列里,给你安排最适合的维修人员。





通常而言,产品有不同毛病的消费者对排队时间是不同的心理预期的,如果一个只需要几分钟就完成的业务却需要和“半个小时才能解决”的大型服务排在一个队里,这种不区分业务种类的传统线下服务已经带来了很多人在排队中的焦虑。而华为客户服务中心(北京盈科中心)则是洞悉了消费者的心理状态,从源头就带来了“公平”的服务体验。





对于排队有了正常心理预期的消费者,自然心平气和,这时再走进华为这家服务中心,自然也悠然感受到全然不同的等待状态。比如,可以一边看着维修服务区里一台台华为智能设备被专业的华为工程师“治愈”的景象,还能在休闲体验区里坐在暖色沙发上看着华为智慧屏里播放的有趣内容,还可以在舒适惬意的居家氛围里来一份品质餐点、现磨咖啡,这种让人以为是在自家客厅里的温暖感觉,让“等待”已经变得不是事了。





当然,不只是等待,华为客户服务中心(北京盈科中心)在中厅配置了3台维修进度显示屏,消费者在此屏幕上不仅可以了解到维修进展,包括排队、受理、检测维修、取机四个环节,还可以看到这个门店所有员工的简介,对自己的维修工程师也能有所了解,同时更看到店内的服务活动,想下单就下单。更重要的是,维修进度显示屏有受理叫号的进展,消费者可以看到自己的排队号码需要到哪个服务工位进行受理。





与传统的线下服务大厅不同,为了给消费者提供一个安静舒适的环境,华为客户服务中心(北京盈科中心)店内取消了广播叫号的方式,每个消费者到店后,都会配发一个无声叫号器,通过震动提示业务办理。

既有公平的排队、科技智慧所带来的节省时间,更有温暖如自家客厅的等待,可以说,华为所打造的新模式服务从一开始就“治愈”人心。





治愈系之二:“全程透明维修+备份”的硬核服务


今天出门可以不带钱包,但不能不带手机,尤其还有那么多私密信息,对于年轻人来说,手机差不多已经快等同于“身家性命”。手机离开自己视线一分钟,就几乎等同于“要了命”。

把手机送去维修,会不会“信息泄露”?而在华为的新模式客户服务中心里,则是让消费者完全打消了这个顾虑。

每个来到华为客户服务中心(北京盈科中心)的消费者,都会关注到穿梭于维修服务区和半透明备件室的智能机器人。据寰寰姐了解,这样一台机器人价值12万,三台机器人对华为而言,也是不小的投入。





华为这样的硬投入,就是要带来“全程透明维修”。受益于智能机器人的帮助,不同于传统服务店里一人受理+另一人维修的模式,华为客户服务中心(北京盈科中心)推出的“面对面”服务坐席,能让消费者直接与专业工程师沟通设备情况、讨论合适的维修方案,获得专业的维修建议。





在维修过程中,店里的三台智能机器人就是维修工程师的助手,以往通过人工完成的备件寻找、领取、登记、管理的繁琐工作,现在都交给它们了。维修工程师只需要动动手指,智能机器人就能快速将维修所需备件送到坐席。这样一来,不需要人工操作,备件递送变得更快速、备件管理变得更准确,维修工程师可以真正做到不离开坐席,一心一意全程“面对面”服务消费者。






手机在维修过程中,不会离开消费者自己的视线。如果手机难题比较大,疑难杂症明显,不得不后期处理,华为客户服务中心(北京盈科中心)在一进门就设置了六台不联网的备份电脑,用户可以将手机内容全部上传电脑中并加密,别人无从看到。保护用户数据的隐私和安全一直是华为服务中心最为重视的工作,用户不用担心隐私泄露的问题。





等手机修好之后,再从电脑上下载自己的全部资料,安全得以全面保障。因为面对面透明维修,用户对于设备维修所需要的费用、相关配件的信息和价格都可以随时在华为官网查询到。消费者在观摩维修的过程当中,遇到不解和疑惑,也能够随时与工程师进行沟通。

故障信息透明、维修价格透明、备件配送透明、维修过程透明,这是华为新模式服务中心留给消费者安心放心的服务体验,更是领跑行业的全程透明维修。

“全程透明维修+备份”的硬核服务,更治愈了消费者那颗担忧的心。

治愈系之三:“超值体验+仪式感取机”的长尾效应


服务,并非简单的“有病治病”,办完事即可,好的服务体验应该带来长尾效应,这一点正是华为新模式服务中心的一大特色。

比如,消费者在数据备份或恢复时,体验顾问可以使用保养小工具对设备进行清洁保养,给用户提供更为细致贴心的服务。备份区里还有一台自动膜切机,配有专用的柔性防爆膜,具有自动修复、全屏覆盖、防刮花、防摔防爆等特点,只需选择设备型号即可一键定制,再由店员手工完成贴膜。并且用户也可以选择为手机背部贴一张图案精美的背膜,备份保养两不误,相当于给手机做一个全身Spa。





此外,在华为客户服务中心(北京盈科中心)休息区里,不同以往的排排坐的排列形式,这里采用的是场景化体验,模拟客厅设置,可以在阅读区体验Pad和“华为阅读”结合后带来的不一样阅读体验,也可以在客厅场景体验区中体验AI音响、智慧屏、各类智选生态产品所搭建的全方位、智能、舒适的体验环境,还能带上VR眼镜,体验滑雪大冒险、星际防线等惊险刺激的游戏。在云服务体验区,通过无拼缝LED互动大屏,可以实现多点触控,让1-4人同步体验获取第一手新鲜资讯。





使用华为产品的用户自然也是对科技产品有所需求的人,了解了用户的这一心理和需求之后,华为客户服务中心(北京盈科中心)还设置了用户服务大讲堂,每天定时组织两场讲堂,邀请用户参与进来,为用户分享使用华为软件的方法和各种场景下的摄影技巧,比如讲授华为手机的“超感知影像”。





超值体验之外,仪式感取机是华为新模式服务的另一个重要环节。维修完成后工程师会将修好的机器放置在配有磁吸锁的待取机柜里,确保用户机器的安全。华为客户服务中心(北京盈科中心)取机区域共有2个工位,主要负责将维修完成的设备归还给用户,并进行维修的收费,收费由服务业务系统自动计算出缴费金额点击Pos缴费触发Pos机,生成待缴费代办再由Pos完成收费。
  
取机时,华为客户服务中心(北京盈科中心)会提供精美的小礼品,手机贴膜,清洁和消毒保养等服务,并且推荐各类活动,例如服务日、碎屏保、延长保、无忧服务等,也会讲解日常使用过程中需要注意的事项。让用户的取机过程更有仪式感,真正将每一次服务变成用户温暖的回忆,这才是服务的精髓——带来品牌的良好口碑和长尾效应。




结语:高效率互联网时代的服务变革之路

互联网科技已经改变了人们的消费习惯,已经习惯网购,已经习惯手机支付,但在“最后一公里”的面对面服务领域,当身为“科技人”的年轻消费者面对传统服务模式摇头叹息时,华为全球首家新模式客户服务中心让人们看到了一个“科技硬核+温暖”的全新服务模式。

这一新服务模式不仅有对消费者需求的真正洞察,更有基于科技力量和硬核投入之下的治愈系力量,不仅治愈产品,更治愈互联网时代的焦虑之心。试营业期间,平均等待时间节省6分多钟,维修&咨询平均时长缩短40%,而消费者满意度竟然达到100%,这三个数字呈现的是高效率互联网时代的服务变革之路。

公平、温暖、全程透明维修、备份、超值体验、仪式感取机今天的华为以科技力量和温暖人心的洞察打造了最高水准的服务,树立了新样板,并开始“治愈”最后一公里的服务世界。






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“李瀛寰”(ID:yinghuanlee)是2013年十佳自媒体、2014/15/16年度最有影响力自媒体,2015年微博十大科技观察大V、2017年度最具影响力TMT自媒体。


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